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J.D.Power Research发布:分发58%的店内服务设施数字化

发布时间:2020-11-14 20:03:31

虽然汽车制造商在售后服务场景中逐渐增加了数字工具和手段的应用,但一些关键服务场景的数字执行能力并不理想,不同服务流程之间的数字应用缺乏连续性,这很容易导致用户售后服务体验的失误,影响售后服务的总体满意度。11月5日,在2020年中国汽车售后服务满意度共享会议上,J.D.Power中国公司数字零售咨询部主管谢娟告诉包括中国商业新闻在内的媒体消息来源。

数据显示,分销商店服务的数字化应用比较丰富,其中服务设施的数字化程度高达58%,接收和诊断过程的数字化程度为39%,而远程服务器的数字应用能力相对较弱,其中服务预订过程的数字应用比例低于30%(29%)。此外,通过数字手段预约的业主中,30%的人说他们到商店后没有收到指定或没有得到安排。

研究报告表明,虽然数字应用在经销商售后服务的各个阶段都已逐步融入,但经销商整个过程的数字化应用能力仍然相对薄弱,数字手段对经销商的运营效率和用户体验的促进作用还有待提高。

数字能力建设是一项系统工程,它不仅取决于不同服务流程和系统之间信息流的开放,还需要提高数字工具本身的使用体验,增强数字工具的积极推动能力,培养用户的使用习惯,并使他们依赖。谢娟说。

据报道,j.d.power2020中国汽车售后服务满意度研究已进入第20年。今年,重新设计了售后服务满意度模型,并对服务预订、接待和诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队等六个因素进行了调查,以传达全面的用户服务体验分析和客户满意度评估。

这项研究测量了过去12个月内拥有13至48个月所有权的车主对他们在品牌特许商店的服务经验的满意度。汽车售后服务满意度评分为1000分。这项研究基于2016年3月至2019年7月期间购买新车的32702名车主的反馈。数据收集于2020年3月至2020年8月在中国70个主要城市进行。

就品牌而言,2020年该行业的整体售后服务满意度指数为747分,豪华汽车品牌的售后服务满意度(774分)领先于主流汽车品牌(742分)32分。韩国品牌的售后服务满意度(761分)领先于其他汽车部门,比2019年上升了5分。

根据报告,购回现有汽车品牌的高售后服务满意度品牌的所有者比例为32%,约为低满意度品牌(19%)的1.7倍,其中德国品牌所有者现有的汽车品牌回购率(80%)远高于其他汽车部门。

此外,今年的研究显示,一些售后数码工具的使用率并不高,以服务进度为例,透过工作坊显示器及电子看板了解服务进度的消费者比例分别为23%及22%,而透过微信官方户口或官方应用程序知道服务进度的消费者只占15%,超过60%(61%)的用户透过经销商服务人员的积极服务而知道服务进度。

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